4 secrete ale managementului clienților strategici

Nu o da în bară, McLaughlin.

Acesta este primul sfat pe care l-am primit vreodată despre managementul clienţilor mari, strategici. Pentru mai bine de 30 de ani, companii de tot felul au încercat să administreze clienţii “strategici”. Perspectiva unei relaţii permanente de lungă durată cu cei mai buni clienţi ai noştri a sunat întotdeauna prea frumos pentru a fi adevărat.

Totuşi, multe companii au descifrat secretele managementului clienţilor mari, ceea ce a condus la nivele fără precedent de venit şi profit pentru cei norocoşi.

Pentru a implementa un program de Management al Clienţilor Strategici, multe companii încep în acelaşi mod: identifică clienţii de inclus în acest program, aleg o echipă pentru fiecare client, concep strategii de marketing pentru fiecare client, definesc un buget şi decid cum să măsoare succesul.

Însă managerii de cont (account manager) de top ştiu că o dată ce munca s-a sfârşit, cele mai mari impedimente în calea succesului rămân în continuare.

Iata ce vreau sa spun:

 

1# – Răbdarea este esenţială.

“Cel care are răbdare, poate avea ce-şi doreşte.” – Benjamin Franklin

O dată ce ţi-ai luat angajamentul pentru un program de administrare a contului unui client, trebuie să adopţi modul de gândire al unui investitor pe termen lung.

Investitorii pe termen lung de succes ştiu că a fi răbdător este cheia. Fiecare investiţie are suişurile şi coborâşurile sale. Ca oricine altcineva, chiar şi cei mai buni investitori devin anxioşi când o investiţie începe să se ducă în jos. Dar cei care sunt acolo pentru a câştiga nu aruncă acţiunile când profiturile stagnează.

Ei rezistă, de asemenea, presiunii de a vinde atunci când o investiţie atinge un prag superior. Ei rămân în continuare răbdători şi se concentrează pe profitul pe termen lung, nu pe câştigurile pe termen scurt.

Managerii grozavi de conturi fac acelaşi lucru. Relaţiile cu clienţii au suişuri şi coborâşuri. Uneori, este o groază de treabă de făcut pentru tine. Alteori, este o luptă să descoperi o singură oportunitate decentă.

În ambele cazuri, cei mai buni manageri de cont rezistă. Dacă un client încetează să mai cumpere, ei nu-şi retrag imediat acţiunile şi merg mai departe. În cazul în care câştigă o lucrare mare, ei nu încetinesc dezvoltarea relaţiei cu clientul respectiv.

Indiferent dacă vremurile sunt bune sau rele vizavi de clientul tău, adu-ţi aminte aceasta zicală familiară “Şi asta va trece”. Continuă să investeşti în prezent pentru a beneficia în viitor.

 

2# – Nu lasa îndoielile nerezonabile să-ţi întunece judecata.

La un moment dat, fiecare manager de cont aude o voce mică de îndoială punând întrebări potenţial toxice precum:

• nu cumva ar trebui să-ţi dedici acum timpul clienţilor pe care-i poţi factura imediat?
• este chiar necesar să faci toată munca asta nefacturabila pentru a face relaţia să meargă cu acest client mare?
• oare cum va arăta viitorul tău dacă dai greş cu acest client?

Vocea îndoielii te va sfătui să renunţi când lucrurile devin neclare sau grele. Vocea aceea te va încuraja să te îndoieşti de deciziile luate şi să te gândeşti la ceva mai confortabil, mai sigur pentru tine.

Nu sugerez să-ţi ignori scepticismul sănătos. Din când în când, este o idee bună să pui la îndoială ceea ce faci. Dar este la fel de important să nu laşi îndoielile nerezonabile să îţi întunece judecata.

Trebuie să-ţi canalizezi acea voce interioară pentru a realiza lucruri mari.

Cea mai puternică armă pe care o ai pentru a stăpâni vocea îndoielii este o încredere de neclintit în calea aleasă de tine. Adăugă câteva victorii mici (şi mari) cu clienţii acestei combinaţii şi vei învinge îndoielile nerezonabile.

Legendarul investitor Warren Buffet spunea că “Oportunităţile vin rar. Când plouă aur, scoate găleata, nu degetarul.” În cazul în care cazi pradă vocii îndoielii, vei fi norocos dacă vei rămâne ţinând degetarul.

 

3# – Fii o autoritate în businessul clientului.

Mulţi profesionişti îşi lasa amprenta cu expertiza lor în domeniu. Expertiza ta în domeniu te poate ajuta să lucrezi cu un client, dar nu este suficient încât să îţi asigure succesul ca şi manager de cont. Pentru asta, trebuie să devii o autoritate şi în businessul clientului tău.

Nu vorbesc despre a şti cunoştinţe de bază despre organizaţia clientului, linii de business şi performanţă financiară. Oricine concurează cu tine va şti aceste lucruri.

Trebuie să ştii cât poţi de mult despre mecanismele interne ale afacerii lor, precum oamenii care lucrează acolo. Asta înseamnă a cunoaşte (sau a avea o perspectivă asupra) încotro se îndreaptă afacerea, cum va ajunge acolo clientul tău, ce provocări vor avea de înfruntat de-a lungul drumului şi, ca rezultat, cum va evolua organizaţia.

Nu vei găsi această informaţie pe Google. Îţi vei creşte baza de cunoştinţe legată de companie prin munca depusă în proiect, discuţii (formale şi informale) cu reprezentanţii clientul, cercetare independentă şi alte activităţi de dezvoltare a afacerii. Este acest timp de muncă dificilă pentru administrarea contului ce poate părea plictisitoare pe termen scurt, dar este răscumpărata de-a lungul timpului.

Dacă faci asta bine, vei fi căutat pentru perspicacitate şi sfaturi. Şi asta va duce la oportunităţi pentru tine şi echipa ta.

 

4# – Acţionează, nu mai sta pe gânduri.

Poţi avea perspective pe termen lung, să ai răbdarea unui sfânt şi să fii o autoritate în afacerea clientului tău şi tot să nu ai rezultatele dorite.

Pentru a-ţi creşte şansele de succes, ascultă sfatul pe care Mike Schultz, preşedintele grupului RAIN, l-a dat oamenilor săi. Sfatul lui este valabil şi pentru cei care îşi doresc să aibă succes în managementul clienţilor mari, strategici:

“Dacă într-adevăr vreţi să aduceţi nişte clienţi şi nişte dolari, trebuie să vă opriţi din gândire şi să vă apucaţi de treabă. Cu grabă. Cu pasiune. Cu intensitate.”

Este un sfat pe care nu ar trebui să îl ignori. Mult succes!

 

Autor: Mircea Enescu