De ce sunt respinşi şi ignoraţi oamenii tăi de vânzări?

Cele două reguli despre îmbogăţire pe care le-am reţinut de la Warren Buffet sunt “Întotdeauna cumpăra ieftin şi vinde scump” şi “Dacă toţi cumpăra, tu trebuie să vinzi. Iar când toţi vând, tu trebuie să cumperi”. Nu-i prost deloc bătrânelul acesta, nu-i aşa?

Apoi, dacă pleci des urechea la replicile clienţilor că “nu sunt bani” şi “că trebuie să mai laşi din preţ ca să-mi vinzi”, chiar ajungi să crezi că nu sunt bani.

Însă dacă te uiţi atent la clienţii tăi care se plâng că n-au bani îi vezi că nu merg cu transportul în comun ori cu vreun autoturism de mic litraj mai vechi de 6 – 8 ani, că nu-şi fac vacanţele undeva pe-aproape, la ţară şi nici că se îmbraca din magazinele second hand, ca să-ţi dau doar câteva exemple.

Mai ţii minte cum se plângeau clienţii în 2007 şi 2008 că nu (prea mai) sunt bani, că sunt alte priorităţi şi tot aşa?

Fii atent aici: NICIODATĂ, dar NICIODATĂ n-o să auzi vreun client AM BANI, VINDE-MI LA PREŢUL MAXIM ceea ce ai!

Aşa că fii realist, uită-te cu atenţie în jur cum şi de ce, în aceste vremuri de criză, reuşesc unii în mod legal, etic şi moral să facă bani în timp ce alţii doar se văicăresc şi aşteaptă cu mâinile încrucişate vremuri mai bune!

Pe orice piaţă, chiar şi acolo unde există o scădere totală a pieţei de 5 – 10 – 20 %, există jucători care şi-au menţinut vânzările sau au scăzut mai puţin decât concurenţii lor. Cifrele lor de afaceri din 2010, 2011 şi 2012 publicate pe site-ul Ministerului de Finanţe vorbesc de la sine! Explicaţia? Marketing inteligent, targetare atent realizată, oameni de vânzări care ştiu ce vând şi ce vorbesc etc.

Oare care sunt explicaţiile pentru care se întâmplă ceea ce se întâmplă?

Pentru că motivele pentru care oamenii tăi de vânzări sunt ignoraţi şi respinşi de client nu sunt, neapărat, cele pe care le auzi zi de zi:

• “nu mai sunt bani în piaţă”;
• “nu-i interesează să crească / să se dezvolte / să investească”;
• “concurența noastră e mai ieftină şi mai competitivă”;
• “potenţialul nostru client ia șpagă de la concurentul nostru”.

Din punctul meu de vedere (pentru că nu ştiu să existe studii în România pe acest subiect), principalele 6 motive pentru care oamenii de vânzări sunt ignoraţi şi respinşi de client sunt:

1. Agenţii de vânzări nu ştiu să trezească curiozitatea şi interesul potenţialului client.

Mai exact, îşi abordează clienţii cu fraze gen “vreau să ne întâlnim să vă prezint produsul nostru” sau “vreau o adresă de email ca să vă trimit prezentarea noastră” sau “hai să ne întâlnim să identificăm oportunităţi de colaborare”. Fundamental greşit! Clientul trebuie stârnit şi provocat de omul de vânzări să-i acorde atenţie, nu e datoria clientului să-şi facă timp pentru vânzător.

2. Agenţii de vânzări nu ştiu să câştige rapid încrederea potenţialilor clienţi în abordările lor telefonice sau pe email.

În loc să răspundă la întrebări precum “cine eşti”, “de ce m-ai contactat” şi “ce anume te recomandă”, agenţii de vânzări îşi încep discursul cu “suntem nr. 1 pe piaţă”, “avem cea mai mare cotă de piaţă” sau “în portofoliul nostru de produse sunt cele mai bune, mai ieftine, mai rapide etc”. Vorbăraie goală care are drept consecinţă replicile binecunoscute “avem deja”, “nu ne interesează”, “lucrăm deja cu cineva”, “trimiteţi-ne o ofertă pe email” etc.

3. Agenţii de vânzări vorbesc mai mult decât ascultă şi, prin urmare, atunci când vorbesc o fac pe lângă subiect, mai exact, pe lângă ceea ce îşi doreşte clientul.

Dacă totuşi clientul este dispus să comunice cu agentul de vânzări, acesta din urmă începe să turuie fişele tehnice ale produselor sale. În loc să verifice în ce măsură se califică clientul pentru o eventuală achiziţie şi în ce măsură există o nevoie pe care o poate soluţiona, omul de vânzări se năpusteşte cu prezentarea sa şi, drept consecinţă, primeşte o tonă de obiecţii în frunte cu binecunoscuta “e scump”!

4. Agenţii de vânzări nu ştiu cum să redacteze un email convingător cu un subject line atrăgător, precum şi o prezentare de succes pentru ceea ce au de vânzare.

În loc să comunice beneficiile de care se vor bucura clienţii dacă acceptă ceea ce vând, ei vorbesc despre caracteristicile tehnice ale soluţiei lor. Caracteristici tehnice pe care mulţi clienţi nu le înţeleg şi nici nu văd rapid de ce ar face efortul să le înţeleagă.

În loc să pună la dispoziţia clienţilor dovezi despre performanţele soluţiilor pe care le vând, agenţii de vânzări îşi “îngroapă” produsul în adjective şi superlative gen “minunat”, “extraordinar”, “nemaipomenit”, “nemaiîntâlnit” etc.

5. Agenţii de vânzări au cunoştinţe tehnice vagi despre ceea ce vând.

Fie au ajuns să lucreze în vânzări într-un domeniu pe care nu l-au studiat niciodată, fie nu sunt motivaţi să înveţe şi activează în vânzări doar tranzitoriu, fie au atât de multe de vândut încât e imposibil să se pregătească corespunzător, indiferent de motiv, omul de vânzări care nu este în primul rând un consultant are şanse mici de reuşită.

Testează-ţi lunar oamenii de vânzări dacă ştiu ce vând! Şi dacă nu trec testul pune-i să înveţe, ca la şcoală, nu-i mai lasa să “zburde” la clienţi.

6. Agenţii de vânzări nu cred nici ei ceea ce spun clienţilor, prin urmare e normal ca nici clienţii să nu-i creadă atunci când vorbesc.

Asta de departe mi se pare cea mai mare problemă! Iar dacă vrei să fiu mai clar, fii atent ce-ţi spun acum: ocupă-te mai bine tu de vânzări (aşa cum şi cred că şi faci mai tot timpul) decât să-i laşi liberi în piaţă pe oamenii tăi de vânzări înainte de a fi bine pregătiţi.

• dacă vrei să obţii rezultate diferite, trebuie să acţionezi diferit.

Şi-acum, parafrazându-l pe Warren Buffet care spunea că “atunci când toţi cumpăra, tu trebuie să vinzi”, dacă acum sunt atât de puţini cei care investesc în dezvoltarea şi consolidarea echipei lor de vânzări, tu ce ar trebui să faci?

• Cum ar arăta cifrele afacerii tale dacă reprezentanţii tăi de vânzări ar vinde în mod profesionist?
• Oare ar fi interesant să ştie cum să vândă soluţii mai scumpe (şi cu beneficii mai multe) clienţilor cu “dare de mâna” care, în prezent, vin şi cer “ceva ieftin”.

Un articol de Mircea Enescu
Trainer senior de vânzări cu peste 500 zile de training de vânzări susţinute. Înainte de a se implica în training şi consultanță, Mircea a fost unul dintre cei mai performanţi oameni de vânzări ai ABN Amro Bank / Royal Bank of Scotland şi apoi unicul trainer de vânzări al băncii.