Sper că nu e cazul să subliniez importanța întrebărilor în procesul de vânzare: întrebările sunt singurele care te pot ajuta să conduci discuţia acolo unde îţi doreşti, întrebările te ajută să obţii informaţii valoroase despre (potenţialul) client, întrebările menţin atenţia trează a interlocutorului şi tot aşa.
Însă pentru a îmbunătăţi eficienta întrebărilor din perspectiva calităţii răspunsurilor primite sunt trei reguli care trebuie întotdeauna respectate (da, recunosc le mai încalc şi eu câteodată :))
1. Adresează întotdeauna o singură întrebare şi numai una singură.
Tendinţa firească atunci când stăm de vorbă cu cineva şi suntem disperaţi după informaţii este să ne „executăm“ interlocutorul cu cât mai multe întrebări odată.
E adevărat, noi ne-am luat o „piatră de pe inimă“, ne-am achitat, cum s-ar spune, de obligaţii. Dar cel pe care îl avem în faţa noastră sau la telefon este, săracul, pur şi simplu ameţit. „Care a fost prima întrebare? Dar a doua? În ultima întrebare ce vroia?“, cam acestea sunt gândurile lui în loc să caute răspunsurile. Aşa că nu mică trebuie să ne fie mirarea dacă interlocutorul ne va răspunde apoi la ceva, deşi noi l-am întrebat altceva!
2. Imediat după ce ai adresat o întrebare, închide gura şi taci.
(Pentru că şi eu am tendinţa de a ignora deseori această regulă de aur în comunicare, îmi duc mâna peste gură şi rămân aşa. Astfel, mi-e imposibil să vorbesc.:))
3. După ce clientul pare că a răspuns la întrebare şi s-a oprit, taci în continuare.
Această tăcere despre care vorbim aici nu trebuie să dureze mai mult de 2-3 secunde. Dar este obligatoriu că ea să existe în aceste două situaţii menţionate mai sus. Şi în niciun caz să nu facem greşelile monumentale de a ne întrerupe interlocutorul, de a-i luă vorba din gură sau de a-i „tăia macaroana“ cu replici gen „ştiu exact ce vreţi să spuneţi“ sau “scuzaţi-mă că vă întrerup”! Te asigur că în proporţie de peste 80% habar nu ai ce vrea să spună în continuare clientul tău!
Aceste momente de linişte după formularea unei întrebări, precum şi după ce, aparent, clientul şi-a terminat răspunsul, te vor ajuta să obţii:
Răspunsuri de o calitate superioară, mai ample, mai numeroase şi mai detaliate.
Tăcerea este o invitaţie foarte greu de refuzat de a vorbi, mai ales dacă clientului îi place să se audă vorbind şi a descoperit în tine un interlocutor plăcut. În plus, tăcerea ta le oferă clienţilor răgazul să se gândească şi să răspundă pe-ndelete întrebărilor tale.
Multe informaţii relevante despre care nici prin cap nu ţi-ar fi trecut să întrebi.
E imposibil să ştii şi să poţi să adresezi toate întrebările necesare ca să afli exact nevoile clientului ori problemele, constrângerile, neînţelegerile, temerile, percepţiile sau atitudinile lui. De aceea, tăcerea te poate ajuta enorm să afli aceste informaţii.
Timp mai mult de gândire vizavi de răspunsurile clientului tău, precum şi timp mai mult de pregătire a următoarei tale întrebări.
Iar lucrurile acestea nu pot decât să te ajute la o mai bună comunicare şi la o înţelegere reciprocă de o calitate net superioară.
Timp foarte preţios pentru a-ţi pregăti şi adapta argumentele de vânzare în funcţie de răspunsurile interlocutorului.
Acţionând cu răbdare şi străduindu-te să-ţi „citeşti“ şi să-ţi înţelegi cât mai bine clientul, argumentele tale vor fi doar din categoria „punct ochit, punct lovit“. Astfel, timpul de convingere şi de vânzare se reduce, ceea ce nu poate fi decât benefic pentru un om de vânzări care înţelege importanţa celor 8 ore pe care le avem zilnic la dispoziţie.
Iată cum, din nou, răbdarea şi aparenta pierdere de timp ascultând şi tăcând ne ajută în fond să câştigăm mai mult!
La fel ca multe alte tehnici de vânzări, şi aceasta este una foarte simplă, dar deseori ignorată pentru că ori nu eşti conştient de importanţa ei, ori îţi este foarte greu să-ţi ţii gura închisă.
Însă odată rezolvată această problemă, eficienta activităţii de vânzări se măreşte considerabil. Poate şi pentru că ascultându-ne interlocutorul, dăm dovadă, o dată în plus, de respect.
Tu te simţi confortabil atunci când taci şi aplici această tehnică de vânzare?
Cât de importantă este tăcerea din punctul tău de vedere în procesele de vânzare şi de negociere?
Managementul talentelor – încă o prioritate în perioada de criză? Ce alegem – competenţă și inovație sau cost? Termen scurt sau sustenabilitate? Ce modificări trebuie să aibă loc în procesul de angajare pentru a realiza un mai bun echilibru cost – talente? Cum se formează nuclee de angajaţi indispensabili prin talent şi loialitate? Cum se …
Studiu de caz – program organizat de EXEC-EDU pentru o companie din IT&C Ce procent din atribuţiile unui manager reprezintă parte operaţională şi cât reprezintă analiză, decizia proactivă şi generarea de soluţii inovative? Cât timp alocă managerul în înţelegerea profundă a strategiei companiei, a identificării oportunităţilor şi ameninţărilor din piaţă, a evaluării deciziilor care influenţează …
Dincolo de metodologia adoptată, de preocuparea de a aplica corect conceptele “hard”, managementul de proiect nu înseamnă altceva decât lucrul cu oamenii. Învăţăm management de proiect practicând, greşind, îndreptând greşeli, ridicandu‐ne şi mergând mai departe! De aceea, îţi propunem câteva principii simple de supravieturile, aplicabile în realitatea de zi cu zi în orice tip de …
În prezent, cursanţii sunt în mod constant bombardaţi cu informaţii. Aceştia primesc, formal şi informal, tone de sfaturi, recomandări şi reguli stricte în vederea creşterii performanţei la locul de muncă. Creierul are o capacitate remarcabilă de a face faţă acestui gen de supraîncărcare, pentru că filtrează cele mai multe informaţii. De fapt, cea mai mare …
Tehnici de vânzări rar utilizate: când trebuie să taci ca să câştigi
Sper că nu e cazul să subliniez importanța întrebărilor în procesul de vânzare: întrebările sunt singurele care te pot ajuta să conduci discuţia acolo unde îţi doreşti, întrebările te ajută să obţii informaţii valoroase despre (potenţialul) client, întrebările menţin atenţia trează a interlocutorului şi tot aşa.
Însă pentru a îmbunătăţi eficienta întrebărilor din perspectiva calităţii răspunsurilor primite sunt trei reguli care trebuie întotdeauna respectate (da, recunosc le mai încalc şi eu câteodată :))
1. Adresează întotdeauna o singură întrebare şi numai una singură.
Tendinţa firească atunci când stăm de vorbă cu cineva şi suntem disperaţi după informaţii este să ne „executăm“ interlocutorul cu cât mai multe întrebări odată.
E adevărat, noi ne-am luat o „piatră de pe inimă“, ne-am achitat, cum s-ar spune, de obligaţii. Dar cel pe care îl avem în faţa noastră sau la telefon este, săracul, pur şi simplu ameţit. „Care a fost prima întrebare? Dar a doua? În ultima întrebare ce vroia?“, cam acestea sunt gândurile lui în loc să caute răspunsurile. Aşa că nu mică trebuie să ne fie mirarea dacă interlocutorul ne va răspunde apoi la ceva, deşi noi l-am întrebat altceva!
2. Imediat după ce ai adresat o întrebare, închide gura şi taci.
(Pentru că şi eu am tendinţa de a ignora deseori această regulă de aur în comunicare, îmi duc mâna peste gură şi rămân aşa. Astfel, mi-e imposibil să vorbesc.:))
3. După ce clientul pare că a răspuns la întrebare şi s-a oprit, taci în continuare.
Această tăcere despre care vorbim aici nu trebuie să dureze mai mult de 2-3 secunde. Dar este obligatoriu că ea să existe în aceste două situaţii menţionate mai sus. Şi în niciun caz să nu facem greşelile monumentale de a ne întrerupe interlocutorul, de a-i luă vorba din gură sau de a-i „tăia macaroana“ cu replici gen „ştiu exact ce vreţi să spuneţi“ sau “scuzaţi-mă că vă întrerup”! Te asigur că în proporţie de peste 80% habar nu ai ce vrea să spună în continuare clientul tău!
Aceste momente de linişte după formularea unei întrebări, precum şi după ce, aparent, clientul şi-a terminat răspunsul, te vor ajuta să obţii:
Tăcerea este o invitaţie foarte greu de refuzat de a vorbi, mai ales dacă clientului îi place să se audă vorbind şi a descoperit în tine un interlocutor plăcut. În plus, tăcerea ta le oferă clienţilor răgazul să se gândească şi să răspundă pe-ndelete întrebărilor tale.
E imposibil să ştii şi să poţi să adresezi toate întrebările necesare ca să afli exact nevoile clientului ori problemele, constrângerile, neînţelegerile, temerile, percepţiile sau atitudinile lui. De aceea, tăcerea te poate ajuta enorm să afli aceste informaţii.
Iar lucrurile acestea nu pot decât să te ajute la o mai bună comunicare şi la o înţelegere reciprocă de o calitate net superioară.
Acţionând cu răbdare şi străduindu-te să-ţi „citeşti“ şi să-ţi înţelegi cât mai bine clientul, argumentele tale vor fi doar din categoria „punct ochit, punct lovit“. Astfel, timpul de convingere şi de vânzare se reduce, ceea ce nu poate fi decât benefic pentru un om de vânzări care înţelege importanţa celor 8 ore pe care le avem zilnic la dispoziţie.
Iată cum, din nou, răbdarea şi aparenta pierdere de timp ascultând şi tăcând ne ajută în fond să câştigăm mai mult!
La fel ca multe alte tehnici de vânzări, şi aceasta este una foarte simplă, dar deseori ignorată pentru că ori nu eşti conştient de importanţa ei, ori îţi este foarte greu să-ţi ţii gura închisă.
Însă odată rezolvată această problemă, eficienta activităţii de vânzări se măreşte considerabil. Poate şi pentru că ascultându-ne interlocutorul, dăm dovadă, o dată în plus, de respect.
Tu te simţi confortabil atunci când taci şi aplici această tehnică de vânzare?
Cât de importantă este tăcerea din punctul tău de vedere în procesele de vânzare şi de negociere?
Articole similare
„Cumpărăm” sau „producem” talente?
Managementul talentelor – încă o prioritate în perioada de criză? Ce alegem – competenţă și inovație sau cost? Termen scurt sau sustenabilitate? Ce modificări trebuie să aibă loc în procesul de angajare pentru a realiza un mai bun echilibru cost – talente? Cum se formează nuclee de angajaţi indispensabili prin talent şi loialitate? Cum se …
Strategic sau operaţional în activitatea unui manager?
Studiu de caz – program organizat de EXEC-EDU pentru o companie din IT&C Ce procent din atribuţiile unui manager reprezintă parte operaţională şi cât reprezintă analiză, decizia proactivă şi generarea de soluţii inovative? Cât timp alocă managerul în înţelegerea profundă a strategiei companiei, a identificării oportunităţilor şi ameninţărilor din piaţă, a evaluării deciziilor care influenţează …
Ghid de supraviețuire în managementul proiectelor
Dincolo de metodologia adoptată, de preocuparea de a aplica corect conceptele “hard”, managementul de proiect nu înseamnă altceva decât lucrul cu oamenii. Învăţăm management de proiect practicând, greşind, îndreptând greşeli, ridicandu‐ne şi mergând mai departe! De aceea, îţi propunem câteva principii simple de supravieturile, aplicabile în realitatea de zi cu zi în orice tip de …
Eşti sau vrei să devii trainer? Cum te asiguri că mai “ajungi” la cursanţii tăi?
În prezent, cursanţii sunt în mod constant bombardaţi cu informaţii. Aceştia primesc, formal şi informal, tone de sfaturi, recomandări şi reguli stricte în vederea creşterii performanţei la locul de muncă. Creierul are o capacitate remarcabilă de a face faţă acestui gen de supraîncărcare, pentru că filtrează cele mai multe informaţii. De fapt, cea mai mare …