Sper că nu e cazul să subliniez importanța întrebărilor în procesul de vânzare: întrebările sunt singurele care te pot ajuta să conduci discuţia acolo unde îţi doreşti, întrebările te ajută să obţii informaţii valoroase despre (potenţialul) client, întrebările menţin atenţia trează a interlocutorului şi tot aşa.
Însă pentru a îmbunătăţi eficienta întrebărilor din perspectiva calităţii răspunsurilor primite sunt trei reguli care trebuie întotdeauna respectate (da, recunosc le mai încalc şi eu câteodată :))
1. Adresează întotdeauna o singură întrebare şi numai una singură.
Tendinţa firească atunci când stăm de vorbă cu cineva şi suntem disperaţi după informaţii este să ne „executăm“ interlocutorul cu cât mai multe întrebări odată.
E adevărat, noi ne-am luat o „piatră de pe inimă“, ne-am achitat, cum s-ar spune, de obligaţii. Dar cel pe care îl avem în faţa noastră sau la telefon este, săracul, pur şi simplu ameţit. „Care a fost prima întrebare? Dar a doua? În ultima întrebare ce vroia?“, cam acestea sunt gândurile lui în loc să caute răspunsurile. Aşa că nu mică trebuie să ne fie mirarea dacă interlocutorul ne va răspunde apoi la ceva, deşi noi l-am întrebat altceva!
2. Imediat după ce ai adresat o întrebare, închide gura şi taci.
(Pentru că şi eu am tendinţa de a ignora deseori această regulă de aur în comunicare, îmi duc mâna peste gură şi rămân aşa. Astfel, mi-e imposibil să vorbesc.:))
3. După ce clientul pare că a răspuns la întrebare şi s-a oprit, taci în continuare.
Această tăcere despre care vorbim aici nu trebuie să dureze mai mult de 2-3 secunde. Dar este obligatoriu că ea să existe în aceste două situaţii menţionate mai sus. Şi în niciun caz să nu facem greşelile monumentale de a ne întrerupe interlocutorul, de a-i luă vorba din gură sau de a-i „tăia macaroana“ cu replici gen „ştiu exact ce vreţi să spuneţi“ sau “scuzaţi-mă că vă întrerup”! Te asigur că în proporţie de peste 80% habar nu ai ce vrea să spună în continuare clientul tău!
Aceste momente de linişte după formularea unei întrebări, precum şi după ce, aparent, clientul şi-a terminat răspunsul, te vor ajuta să obţii:
Răspunsuri de o calitate superioară, mai ample, mai numeroase şi mai detaliate.
Tăcerea este o invitaţie foarte greu de refuzat de a vorbi, mai ales dacă clientului îi place să se audă vorbind şi a descoperit în tine un interlocutor plăcut. În plus, tăcerea ta le oferă clienţilor răgazul să se gândească şi să răspundă pe-ndelete întrebărilor tale.
Multe informaţii relevante despre care nici prin cap nu ţi-ar fi trecut să întrebi.
E imposibil să ştii şi să poţi să adresezi toate întrebările necesare ca să afli exact nevoile clientului ori problemele, constrângerile, neînţelegerile, temerile, percepţiile sau atitudinile lui. De aceea, tăcerea te poate ajuta enorm să afli aceste informaţii.
Timp mai mult de gândire vizavi de răspunsurile clientului tău, precum şi timp mai mult de pregătire a următoarei tale întrebări.
Iar lucrurile acestea nu pot decât să te ajute la o mai bună comunicare şi la o înţelegere reciprocă de o calitate net superioară.
Timp foarte preţios pentru a-ţi pregăti şi adapta argumentele de vânzare în funcţie de răspunsurile interlocutorului.
Acţionând cu răbdare şi străduindu-te să-ţi „citeşti“ şi să-ţi înţelegi cât mai bine clientul, argumentele tale vor fi doar din categoria „punct ochit, punct lovit“. Astfel, timpul de convingere şi de vânzare se reduce, ceea ce nu poate fi decât benefic pentru un om de vânzări care înţelege importanţa celor 8 ore pe care le avem zilnic la dispoziţie.
Iată cum, din nou, răbdarea şi aparenta pierdere de timp ascultând şi tăcând ne ajută în fond să câştigăm mai mult!
La fel ca multe alte tehnici de vânzări, şi aceasta este una foarte simplă, dar deseori ignorată pentru că ori nu eşti conştient de importanţa ei, ori îţi este foarte greu să-ţi ţii gura închisă.
Însă odată rezolvată această problemă, eficienta activităţii de vânzări se măreşte considerabil. Poate şi pentru că ascultându-ne interlocutorul, dăm dovadă, o dată în plus, de respect.
Tu te simţi confortabil atunci când taci şi aplici această tehnică de vânzare?
Cât de importantă este tăcerea din punctul tău de vedere în procesele de vânzare şi de negociere?
Dincolo de metodologia adoptată, de preocuparea de a aplica corect conceptele “hard”, managementul de proiect nu înseamnă altceva decât lucrul cu oamenii. Învăţăm management de proiect practicând, greşind, îndreptând greşeli, ridicandu‐ne şi mergând mai departe! De aceea, îţi propunem câteva principii simple de supravieturile, aplicabile în realitatea de zi cu zi în orice tip de …
Criza ne-a secat creativitatea sau ne-a făcut mai creativi? Care e rolul liderului în stimularea creativităţii celorlalţi? Cum se manifestă creativitatea în EXEC-EDU şi cu ce rezultate? Criza a fost un duş rece, după părerea mea. A trezit o parte dintre firmele devenite cam arogante, dar şi cam letargice în gloria lor. Le-a învăţat să …
Cam de un an şi jumate încoace trăim vremuri deosebite, diferite faţă de ce ne obişnuisem în ultimii ani. Unii îi spun criză, recesiune, colaps economic şi-şi văd afacerile ce păreau a nu se mai opri din creştere în cădere liberă. Locurile de muncă parcă nu mai sunt atât de sigure, creşterile salariale se încăpăţânează …
Companiile încearcă să stopeze factorii de stres care afectează angajaţii prin masaje la birou şi prin şedinţe de consiliere psihologică. Mediul şi condiţiile de lucru, responsabilităţile din contractul de muncă, precum şi relaţia cu şeful direct sunt câţiva dintre factorii care pot provoca anxietate sau alte tipuri de boli angajaţilor care nu sunt mulţumiţi de …
Tehnici de vânzări rar utilizate: când trebuie să taci ca să câştigi
Sper că nu e cazul să subliniez importanța întrebărilor în procesul de vânzare: întrebările sunt singurele care te pot ajuta să conduci discuţia acolo unde îţi doreşti, întrebările te ajută să obţii informaţii valoroase despre (potenţialul) client, întrebările menţin atenţia trează a interlocutorului şi tot aşa.
Însă pentru a îmbunătăţi eficienta întrebărilor din perspectiva calităţii răspunsurilor primite sunt trei reguli care trebuie întotdeauna respectate (da, recunosc le mai încalc şi eu câteodată :))
1. Adresează întotdeauna o singură întrebare şi numai una singură.
Tendinţa firească atunci când stăm de vorbă cu cineva şi suntem disperaţi după informaţii este să ne „executăm“ interlocutorul cu cât mai multe întrebări odată.
E adevărat, noi ne-am luat o „piatră de pe inimă“, ne-am achitat, cum s-ar spune, de obligaţii. Dar cel pe care îl avem în faţa noastră sau la telefon este, săracul, pur şi simplu ameţit. „Care a fost prima întrebare? Dar a doua? În ultima întrebare ce vroia?“, cam acestea sunt gândurile lui în loc să caute răspunsurile. Aşa că nu mică trebuie să ne fie mirarea dacă interlocutorul ne va răspunde apoi la ceva, deşi noi l-am întrebat altceva!
2. Imediat după ce ai adresat o întrebare, închide gura şi taci.
(Pentru că şi eu am tendinţa de a ignora deseori această regulă de aur în comunicare, îmi duc mâna peste gură şi rămân aşa. Astfel, mi-e imposibil să vorbesc.:))
3. După ce clientul pare că a răspuns la întrebare şi s-a oprit, taci în continuare.
Această tăcere despre care vorbim aici nu trebuie să dureze mai mult de 2-3 secunde. Dar este obligatoriu că ea să existe în aceste două situaţii menţionate mai sus. Şi în niciun caz să nu facem greşelile monumentale de a ne întrerupe interlocutorul, de a-i luă vorba din gură sau de a-i „tăia macaroana“ cu replici gen „ştiu exact ce vreţi să spuneţi“ sau “scuzaţi-mă că vă întrerup”! Te asigur că în proporţie de peste 80% habar nu ai ce vrea să spună în continuare clientul tău!
Aceste momente de linişte după formularea unei întrebări, precum şi după ce, aparent, clientul şi-a terminat răspunsul, te vor ajuta să obţii:
Tăcerea este o invitaţie foarte greu de refuzat de a vorbi, mai ales dacă clientului îi place să se audă vorbind şi a descoperit în tine un interlocutor plăcut. În plus, tăcerea ta le oferă clienţilor răgazul să se gândească şi să răspundă pe-ndelete întrebărilor tale.
E imposibil să ştii şi să poţi să adresezi toate întrebările necesare ca să afli exact nevoile clientului ori problemele, constrângerile, neînţelegerile, temerile, percepţiile sau atitudinile lui. De aceea, tăcerea te poate ajuta enorm să afli aceste informaţii.
Iar lucrurile acestea nu pot decât să te ajute la o mai bună comunicare şi la o înţelegere reciprocă de o calitate net superioară.
Acţionând cu răbdare şi străduindu-te să-ţi „citeşti“ şi să-ţi înţelegi cât mai bine clientul, argumentele tale vor fi doar din categoria „punct ochit, punct lovit“. Astfel, timpul de convingere şi de vânzare se reduce, ceea ce nu poate fi decât benefic pentru un om de vânzări care înţelege importanţa celor 8 ore pe care le avem zilnic la dispoziţie.
Iată cum, din nou, răbdarea şi aparenta pierdere de timp ascultând şi tăcând ne ajută în fond să câştigăm mai mult!
La fel ca multe alte tehnici de vânzări, şi aceasta este una foarte simplă, dar deseori ignorată pentru că ori nu eşti conştient de importanţa ei, ori îţi este foarte greu să-ţi ţii gura închisă.
Însă odată rezolvată această problemă, eficienta activităţii de vânzări se măreşte considerabil. Poate şi pentru că ascultându-ne interlocutorul, dăm dovadă, o dată în plus, de respect.
Tu te simţi confortabil atunci când taci şi aplici această tehnică de vânzare?
Cât de importantă este tăcerea din punctul tău de vedere în procesele de vânzare şi de negociere?
Articole similare
Ghid de supraviețuire în managementul proiectelor
Dincolo de metodologia adoptată, de preocuparea de a aplica corect conceptele “hard”, managementul de proiect nu înseamnă altceva decât lucrul cu oamenii. Învăţăm management de proiect practicând, greşind, îndreptând greşeli, ridicandu‐ne şi mergând mai departe! De aceea, îţi propunem câteva principii simple de supravieturile, aplicabile în realitatea de zi cu zi în orice tip de …
Liderul și echipa creativă
Criza ne-a secat creativitatea sau ne-a făcut mai creativi? Care e rolul liderului în stimularea creativităţii celorlalţi? Cum se manifestă creativitatea în EXEC-EDU şi cu ce rezultate? Criza a fost un duş rece, după părerea mea. A trezit o parte dintre firmele devenite cam arogante, dar şi cam letargice în gloria lor. Le-a învăţat să …
Vânzătorul modern şi schimbarea de paradigmă
Cam de un an şi jumate încoace trăim vremuri deosebite, diferite faţă de ce ne obişnuisem în ultimii ani. Unii îi spun criză, recesiune, colaps economic şi-şi văd afacerile ce păreau a nu se mai opri din creştere în cădere liberă. Locurile de muncă parcă nu mai sunt atât de sigure, creşterile salariale se încăpăţânează …
Angajatii care nu se inteleg cu sefii au un risc mai mare de imbolnavire decat restul
Companiile încearcă să stopeze factorii de stres care afectează angajaţii prin masaje la birou şi prin şedinţe de consiliere psihologică. Mediul şi condiţiile de lucru, responsabilităţile din contractul de muncă, precum şi relaţia cu şeful direct sunt câţiva dintre factorii care pot provoca anxietate sau alte tipuri de boli angajaţilor care nu sunt mulţumiţi de …