Managementul experienței clientului

375,00 

Ce rol are experienţa clientului în ecuaţia performanţei? Practica demonstrează că merită să investeşti pentru a oferi clientului o experienţă memorabilă în interacţiunile multiple cu organizaţia ta.

Unde – Calea Griviței nr. 6-10, parter, Sector 1, Bucureşti
Când – nu există încă o sesiune programată
Durată – 2 zile

Acest curs poate fi livrat și in-house (personalizat pentru o grupă de participanți din compania ta). Transmite-ne detaliile accesând butonul de înscriere de mai jos.

  

Dr. Carmen Bălan

Este unul dintre cei mai reputaţi experţi în domeniul marketingului, în calitate de profesor, cercetător şi consultant. A participat la programe de pregatire, la Harvard Business School, Chartered Institute of Marketing, Wirtschaftsuniversitat (Austria). Membră a prestigioasei American Marketing Association.

  • Dr. Carmen Bălan

    Dr. Carmen Bălan

    Marketing

  • logo EXEC-EDU ECHIPA br2

    EXEC-EDU

    Your place to grow!

Ce rol are experienţa clientului în ecuaţia performanţei? Practica demonstrează că merită să investeşti pentru a oferi clientului o experienţă memorabilă în interacţiunile multiple cu organizaţia ta. Rezultatele unor studii globale pot fi dovezi convingătoare:

  • 97% dintre managerii de top consideră că experienţa clientului este esenţială pentru obţinerea succesului;
  • costul eşecului în domeniul experienţei clientului poate ajunge la 20% din veniturile anuale ale companiei;
  • 89% dintre clienţi declară că reacţia lor faţă de o experienţă negativă oferită de un brand a fost să se reorienteze spre alt brand;
  • cu 19% este mai mare probabilitatea ca clienţii loiali să recomande compania şi oferta sa, în cazul companiilor lider în domeniul experienţei clientului, comparativ cu media sectorului de activitate.

Acest curs este în special pentru:

  • Manageri de marketing, vânzări şi servicii clienţi ai companiilor din sectoare B2C şi B2B;
  • Manageri şi antreprenori interesaţi de randamentul investiţiei în experienţa şi loialitatea clientului;
  • Alţi stakeholderi implicaţi în a oferi clienţilor niveluri excelente de experienţă, pentru creşterea avantajului competitive.
  • Realizezi o auto-evaluare individuală, pe bază de chestionar, a experienţei clientului în propria companie şi identifici punctele forte şi aspectele critice care necesită acţiuni concrete;
  • Înveţi cum să evaluezi corect, pe bază de chestionar, experiența angajaţilor (clientului intern) în cadrul companiei;
  • Afli care sunt cei mai potriviţi indicatori de evaluare şi monitorizare a experienţei clientului;
    Ai oportunitatea de a realiza o observare directă, „pe teren”, a experienţei oferite clienţilor de o companie / un brand dintr-un anumit sector de activitate (modul de activitate practică);
  • Realizezi o hartă/diagramă de tip „customer journey map” împreună cu ceilalţi participanţi din cadrul fiecărei echipe.

Ce îşi doreşte compania: clienţi satisfăcuţi/încântaţi/loiali?

  • Ce înseamnă satisfacţia clientului şi cum se măsoară?
  • Scorul net al promotorilor (NPS): mod de calcul, avantaje şi limite;
  • Depăşirea aşteptărilor clientului este o „regulă de aur” în marketing?
  • Scorul efortului depus de client: mod de calcul, avantaje şi limite;
  • Beneficiile loialităţii faţă de brand pentru compania furnizoare şi pentru client;
  • De la loialitatea atitudinală, la cea comportamentală;

Experienţa clientului

  • Experienta clientului în relaţiile B2C sau/şi B2B;
  • Ştiinţa cognitivă şi managementul impresiilor clientului;
  • Greşeli majore în managementul experienţei clientului;

Proiectarea experienţei clientului

  • Punctele de contact cu clientul: diversitatea şi impactul asupra experienţei clientului;
  • Trasarea hârtii/diagramei interacţiunilor dintre client şi companie, pe parcursul „călătoriei” clientului prin diferitele puncte de contact cu organizaţia (customer journey map);
  • Recomandări privind crearea unei experințe valoroase pentru client;

Perspectiva companiei asupra experienţei oferite clientului

  • Chestionar de auto-evaluare a experienţei oferite clientului de propria companie;
  • Identificarea punctelor forte şi a aspectelor critice. Stabilirea domeniilor de acţiune;

Dimensiunea digitală a experienţei clientului

  • Aşteptările clienţilor privind experienţă în mediul digital;
  • Canalele digitale în managementul interacţiunilor cu clienţii;
  • O experienţă „fără graniţe”: provocările integrării canalelor offine şi online de interacţiune cu clienţii;

Cum evaluezi experiența clientului?

  • Dimensiunile experienţei clientului: succesul, efortul şi emoţia;
  • Gradul de încredere în companie;

Care este valoarea experienţei clientului pentru companie?

  • Cum calculezi impactul unei experienţe positive/negative a clientului, în relaţia cu brandul/compania ta?
  • Impactul experienţei clientului asupra performanţelor companiei;
  • Impactul loialităţii clienţilor asupra veniturilor companiei;
  • Cine este repsonsabil de măsurarea experienţei clientului?
  • Acţiunile ce pot fi întreprinse pe baza rezultatelor măsurării experienţei clientului;

Organizarea pentru asigurarea excelenţei în crearea unei experienţe valoroase pentru client

  • Alinierea organizaţiei pentru a îndeplini obiectivul de a oferi clienţilor, în mod consecvent, o experienţă integrată, excelentă şi memorabilă;
  • Ce competențe cheie trebuie să dezvolte compania?
  • Două perspective majore: experiența clienţilor şi experienţa angajaţilor;
  • Evaluarea pe bază de chestionar a experienţei angajaţilor în cadrul propriei organizaţii;
  • Un nou lider în companie: directorul responsabil de relaţiile cu clienţii (CCO); responsabilităţi şi obiective.

Certificat oferit de EXEC-EDU.

  • 375 Euro (exclusiv TVA)

Ai întrebări?

Nu ezita să ne suni sau să ne scrii, detalii complete de contact găsești în pagina de contact.

CLIENȚII EXEC-EDU

Logo final rosu

Your place to grow

OnLine/OffLine

Offline

Tip de program

Antrenăm competențe

Nivel

Antreprenor, Top management, Middle management

Trainer

Dr. Carmen Bălan

Certificări

Certificat EXEC-EDU

Se actualizează
  • Nu exisă niciun un program în lista ta de program, alege unul din secțiunea Cursuri.