Ce îşi doreşte compania: clienţi satisfăcuţi/încântaţi/loiali?

• Ce înseamnă satisfacţia clientului şi cum se măsoară?
• Scorul net al promotorilor (NPS): mod de calcul, avantaje şi limite;
• Depăşirea aşteptărilor clientului este o „regulă de aur” în marketing?
• Scorul efortului depus de client: mod de calcul, avantaje şi limite;
• Beneficiile loialităţii faţă de brand pentru compania furnizoare şi pentru client;
• De la loialitatea atitudinală, la cea comportamentală;

Experienţa clientului

• Experienta clientului în relaţiile B2C sau/şi B2B;
• Ştiinţa cognitivă şi managementul impresiilor clientului;
• Greşeli majore în managementul experienţei clientului;

Proiectarea experienţei clientului

• Punctele de contact cu clientul: diversitatea şi impactul asupra experienţei clientului;
• Trasarea hârtii/diagramei interacţiunilor dintre client şi companie, pe parcursul „călătoriei” clientului prin diferitele puncte de contact cu organizaţia (customer journey map);
• Recomandări privind crearea unei experințe valoroase pentru client;

Perspectiva companiei asupra experienţei oferite clientului

• Chestionar de auto-evaluare a experienţei oferite clientului de propria companie;
• Identificarea punctelor forte şi a aspectelor critice. Stabilirea domeniilor de acţiune;

Dimensiunea digitală a experienţei clientului

• Aşteptările clienţilor privind experienţă în mediul digital;
• Canalele digitale în managementul interacţiunilor cu clienţii;
• O experienţă „fără graniţe”: provocările integrării canalelor offine şi online de interacţiune cu clienţii;

Cum evaluezi experiența clientului?

• Dimensiunile experienţei clientului: succesul, efortul şi emoţia;
• Gradul de încredere în companie;

Care este valoarea experienţei clientului pentru companie?

• Cum calculezi impactul unei experienţe positive/negative a clientului, în relaţia cu brandul/compania ta?
• Impactul experienţei clientului asupra performanţelor companiei;
• Impactul loialităţii clienţilor asupra veniturilor companiei;
• Cine este repsonsabil de măsurarea experienţei clientului?
• Acţiunile ce pot fi întreprinse pe baza rezultatelor măsurării experienţei clientului;

Organizarea pentru asigurarea excelenţei în crearea unei experienţe valoroase pentru client

• Alinierea organizaţiei pentru a îndeplini obiectivul de a oferi clienţilor, în mod consecvent, o experienţă integrată, excelentă şi memorabilă;
• Ce competențe cheie trebuie să dezvolte compania?
• Două perspective majore: experiența clienţilor şi experienţa angajaţilor;
• Evaluarea pe bază de chestionar a experienţei angajaţilor în cadrul propriei organizaţii;
• Un nou lider în companie: directorul responsabil de relaţiile cu clienţii (CCO); responsabilităţi şi obiective.

Acest curs este în special pentru:

• Manageri de marketing, vânzări şi servicii clienţi ai companiilor din sectoare B2C şi B2B;
• Manageri şi antreprenori interesaţi de randamentul investiţiei în experienţa şi loialitatea clientului;
• Alţi stakeholderi implicaţi în a oferi clienţilor niveluri excelente de experienţă, pentru creşterea avantajului competitive.