Exemple de exerciții și activități tematice:

• “Sunt ceea ce sunt” – dezvoltarea unei atitudini centrate pe consumator
• Ce spunem și cum spunem” – abilități verbale și … vocale
• „Dați-mi legătura” – telefonul ca tortură modernă
• „Cineva ne privește” – excelență într-un mediu față-în-față
• „Să avem o zi bună” – raportul cu un consumator
• „Oprește, privește, ascultă” – concentrarea pe nevoile consumatorilor
• „Cerul este limita” – moduri de pliere a serviciilor noastre
• „Când jocul devine dur” – consumatori dificili

Ziua 1 – 3 ore

• Ce s-a schimbat? Ce nu s-a schimbat?
• Modelul celor 8 pași spre excelență
• Valori / Misiune echipa CS / Rolul MEU
• Dacă toți ar fi la fel…
• Soluția “MEA” – Modelul Motiv – Empatie – Acțiune
• Școala de Vulturi și Lacul Rățuștelor

Ziua 2 – 3 ore

• “Ascultă, Privește, Gândește”
• Servicii înseamnă să spunem “ne pare rău”?
• Maximizarea oportunităților de vânzare
• Dacă aș putea să fac orice:
• Cele 4 trepte ale servisării clienților.

Acest curs este în special pentru:

• reprezentanță de vânzări, manageri din compartimentele de customer service, marketing
• cei din frontline, care interacţionează direct cu clienţii.

Dacă și tu ești în legătură directă cu clienții, desfășurându-ți activitatea de la distanță, atunci și tu întâmpini, cel mai probabil, următoarele provocări:

• Cum rămâi aproape de clienții tăi, cum sondez nevoile și preocupările lor, fără să îi întâlnești față în față;
• Cum comunici cu clienții prin telefon, videoconferințe sau email, pentru a-i fideliza și pentru a genera vânzări, prin upsell și cross-sell
• Cum poți să tratezi cererile lor cu empatie și eficiență
• Cum gestionez relațiile cu clienții dificili, nepoliticoși sau indiferenți
• Cum dezvolt abilitățile necesare pentru a loializa clienții în această perioadă de criză, dar și în vremuri stabile, protejând, în același timp, interesele companiei