Managementul experientei clientului

Ce rol are experienta clientului în ecuatia performantei? Practica demonstreaza ca merita sa investesti pentru a oferi clientului o experienta memorabila în interactiunile multiple cu organizatia ta. Rezultatele unor studii globale pot fi dovezi convingatoare:

97% dintre managerii de top considera ca experienta clientului este esentiala pentru obtinerea succesului;
costul esecului în domeniul experientei clientului poate ajunge la 20% din veniturile anuale ale companiei;

89% dintre clienti declara ca reactia lor fata de o experienta negativa oferita de un brand a fost sa se reorienteze spre alt brand;

cu 19% este mai mare probabilitatea ca clientii loiali sa recomande compania si oferta sa, în cazul companiilor lider în domeniul experientei clientului, comparativ cu media sectorului de activitate.

Cui se adreseaza acest curs:

– Managerilor de marketing, vânzari si servicii clienti ai companiilor din sectoare B2C si B2B;
– Manageri si antreprenori interesati de randamentul investitiei in experienta si loialitatea clientului;
– Alti stakeholderi implicati in a oferi clientilor niveluri excelente de experienta, pentru cresterea avantajului competitive

De ce sa participi:

1. Realizezi o auto-evaluare individuala, pe bază de chestionar, a experienţei clientului in propria companie si identifici punctele forte si aspectele critice care necesita actiuni concrete;

2. Inveti cum sa evaluezi corect, pe baza de chestionar, experienta angajatilor (clientului intern) in cadrul companiei;

3. Afli care sunt cei mai potriviti indicatori de evaluare si monitorizare a experientei clientului;

4. Ai oportunitatea de a realiza o observare directa, „pe teren”, a experienţei oferite clienţilor de o companie / un brand dintr-un anumit sector de activitate (modul de activitate practica);

5. Realizezi o harta/diagrama de tip „customer journey map” impreuna cu ceilalti participanti din cadrul fiecarei echipe

Coordonatele programului:

Caracterul practic si aplicabilitatea directa a tematicii in companie;
Implicarea cursantilor si interactivitatea participarii;
Analiza rezultatelor unor cercetari globale in zona de “customer experience”
Exemple si statistici din diferite industrii, din perspectiva indicatorilor experientei clientului;
Mini-studii de caz din România si din piata internationala, referitoare la succesele sau esecurile companiilor in domeniul managementului experientei clientului

Perioada de desfasurare: 25-26 aprilie 2017

Durata zilnica a programului:
25 aprilie : 6 ore + pauze + modulul de activitate practica
26 aprilie: 6 ore + pauze


Expert EXEC-EDU
: Carmen Balan

Pret : 375 Euro (exclusiv TVA)

INSCRIE-TE  
Aboneaza-te la newsletter

Excelenta in management este singurul program din Romania care abordeaza in mod compact si integrat toate functiunile unei afaceri in ansamblul ei. In...
Leadership 360 este singurul program complet şi integrat din România care dezvolta cel putin 10 competente necesare unui lider de succes, printr-o s...
Cursul isi propune sa: •  arate cum functioneaza gandirea analitica; •  descrie pasii necesari pentru a stapani cu eficacitate procesul de rezol...
Motto: “Critical thinking is the ability to think clearly and rationally about what to do or what to believe. It includes the ability to engage in r...
A Masterclass created and delivered by Laurel Herman, Founder and CEO Positive Presence, London   It is no longer enough to be just competent, kn...
Coachingul este un instrument cheie pentru management, iar valoarea sa este deja recunoscuta in organizatii. Fenomenul de coaching-ul nu mai este doar...
Modul adresat managerilor sau specialistilor dornici sa-si insuseasca tehnici si instrumente necesare in negocieri. Este un curs bazat pe tehnica simu...
Motto: „Eficienta operationala nu echivaleaza cu strategia. Strategia se bazeaza pe activitati unice”. Michael Porter Acest program inten...
Succesul unei organizatii este echipa din interiorul ei, dar trebuie sustinut si de o politica de resurse umane aliniata cu strategia de business. Cor...

TEMATICA

 1. Ce isi doreste compania: clienti satisfacuti/incantati/loiali?

• Ce inseamna satisfactia clientului si cum se masoara?
• Scorul net al promotorilor (NPS): mod de calcul, avantaje si limite
• Depasirea asteptarilor clientului este o „regula de aur” in marketing?
• Scorul efortului depus de client: mod de calcul, avantaje si limite
• Beneficiile loialitatii fata de brand pentru compania furnizoare si pentru client
• De la loialitatea atitudinala, la cea comportamentala

2. Experienta clientului

• Experienta clientului in relatiile B2C sau/si B2B
• Stiinta cognitiva si managementul impresiilor clientului
• Greseli majore in managementul experientei clientului

3. Proiectarea experientei clientului

• Punctele de contact cu clientul: diversitatea si impactul asupra experientei clientului
• Trasarea hartii/diagramei interactiunilor dintre client si companie, pe parcursul „calatoriei” clientului prin diferitele puncte de contact cu organizatia (customer journey map)
• Recomandari privind crearea unei experinte valoroase pentru client

4. Perspectiva companiei asupra experientei oferite clientului

• Chestionar de auto-evaluare a experientei oferite clientului de propria companie
• Identificarea punctelor forte si a aspectelor critice. Stabilirea domeniilor de actiune

5. Dimensiunea digitala a experientei clientului

• Asteptarile clientilor privind experienta in mediul digital
• Canalele digitale in managementul interactiunilor cu clientii
• O experienta „fara granite”: provocarile integrarii canalelor offine si online de interactiune cu clientii

6. Cum evaluezi experienta clientului?

• Dimensiunile experientei clientului: succesul, efortul si emotia
• Gradul de incredere in companie

 7. Care este valoarea experientei clientului pentru companie?

• Cum calculezi impactul unei experiente positive/negative a clientului, in relatia cu brandul/compania ta?
• Impactul experientei clientului asupra performantelor companiei. Impactul loialitatii clientilor asupra veniturilor companiei
• Cine este repsonsabil de masurarea experientei clientului?
• Actiunile ce pot fi intreprinse pe baza rezultatelor masurarii experientei clientului

8. Organizarea pentru asigurarea excelentei in crearea unei experiente valoroase pentru client

• Alinierea organizatiei pentru a indeplini obiectivul de a oferi clientilor, in mod consecvent, o experienta integrata, excelenta si memorabila
• Ce competente cheie trebuie sa dezvolte compania?
• Doua perspective majore: experienta clientilor si experienta angajatilor
• Evaluarea pe baza de chestionar a experientei angajatilor in cadrul propriei organizatii
• Un nou lider in companie: directorul responsabil de relatiile cu clientii (CCO); responsabilitati si obiective